Menos passos,
menos cliques, menos tempo entre a intenção e a ação. Reduzir fricções se
tornou um dos grandes nortes do design de produtos e experiências digitais. No
mercado financeiro, porém, essa lógica merece mais cuidado. Facilitar uma
jornada também pode tornar superficial uma decisão cujos efeitos permanecem por
meses ou anos. Um crédito contratado em três minutos, por exemplo, pode
comprometer uma parte relevante da renda por muito mais tempo. Quando
desenhamos produtos financeiros, portanto, a pergunta não deveria ser apenas
quanto conseguimos facilitar uma escolha, mas se essa facilidade ajuda as
pessoas a escolher melhor.
Essa discussão
aparece na gamificação e no uso de cashback, milhas, descontos e outras formas
de incentivo.
Cashback,
milhas ou descontos, isoladamente, não são gamificação. Eles podem, porém,
integrar sistemas que usam metas, níveis, recompensas, feedback e
personalização para estimular recorrência. Essa lógica está presente em
aplicativos financeiros, plataformas de investimento, varejo digital e
programas de benefícios.
Uma revisão
sistemática publicada em 2026 no Journal of Behavioral and Experimental
Finance, por Rizwan et al., analisou 43 estudos sobre gamificação em bancos,
plataformas de gestão financeira pessoal e investimentos. O trabalho encontrou
efeitos sobre engajamento, educação financeira e comportamentos relacionados a
gastos, poupança e investimento, mas também identificou riscos como práticas
manipulativas, negociação excessiva e redução da percepção de risco.
No mercado
financeiro, a distância entre fidelizar e induzir um comportamento pode ser
pequena. Uma recompensa pode ajudar alguém a criar um hábito positivo ou
estimular uma compra que não cabia no orçamento. Um desconto pode representar
economia, mas também alterar a percepção sobre o custo total da decisão.
Isso merece
atenção quando pagamento, crédito e consumo passam a acontecer em poucos
segundos. A infraestrutura financeira fica menos visível para quem usa o
serviço, mas as consequências de cada decisão permanecem.
Costumo pensar
a inclusão financeira a partir de três aspectos: acesso, uso e qualidade. O
sistema financeiro brasileiro avançou nos dois primeiros, e o Pix é um exemplo
disso. Milhões de pessoas passaram a movimentar dinheiro com rapidez e baixo
custo.
A qualidade
dessa relação depende também de transparência, compreensão e capacidade de
escolha. Isso vale para o Pix, para os cartões e para produtos que incorporam
crédito a processos de contratação simples e rápidos.
Essa
qualidade, porém, não interessa apenas a quem usa o sistema. Ela também importa
para quem oferece crédito, meios de pagamento e outros produtos financeiros.
Segundo o Serasa, 83,7 milhões de brasileiros estavam inadimplentes em junho de
2026, o maior número da série histórica. Isso equivale a mais da metade da
população adulta do país.
Ao mesmo
tempo, dados do Banco Central mostram que, em março de 2026, o endividamento
das famílias chegou a 49,8% da renda acumulada em doze meses. O comprometimento
mensal da renda com o pagamento de dívidas estava em 29,3%.
Quando o
acesso ao crédito cresce sem que a qualidade das decisões acompanhe esse
movimento, o problema deixa de ser apenas individual. A inadimplência aumenta
perdas e riscos para as instituições, enquanto famílias com parte relevante da
renda comprometida perdem capacidade de consumir, poupar e voltar a contratar
de maneira saudável.
Cria-se,
então, um efeito cascata. Uma experiência desenhada para maximizar conversão no
curto prazo pode deteriorar a própria relação financeira que deveria sustentar
no longo prazo. Facilitar acesso e uso sem cuidar da qualidade pode produzir um
sistema que cresce em volume, mas perde sustentabilidade.
Esse paradoxo
fica ainda mais relevante em um contexto em que renda e emprego mostram
melhora, enquanto o comprometimento financeiro das famílias continua elevado.
Ganhar mais ou estar empregado não significa necessariamente recuperar
capacidade de consumo quando uma parte importante da renda já está destinada ao
pagamento de dívidas.
Por isso,
inclusão financeira com qualidade também pode ser entendida como uma questão de
sustentabilidade do próprio negócio. Relações financeiras duradouras dependem
de pessoas capazes de compreender, sustentar e se beneficiar das decisões que
tomam.
Facilitar não
é necessariamente o problema. Em determinadas situações, alguma fricção pode
ser útil. O intervalo entre querer e fazer permite comparar opções,
reconsiderar uma compra, verificar o custo ou entender melhor o compromisso
financeiro assumido.
Existe
diferença entre desenhar uma experiência para que uma pessoa consiga fazer algo
com facilidade e criar estímulos para que ela faça aquilo com maior frequência.
Essa distinção é especialmente importante quando há crédito e consumo
envolvidos.
Uma estratégia
de fidelização voltada exclusivamente ao aumento da frequência e do volume pode
gerar resultados para o produto sem necessariamente produzir uma boa decisão
financeira para quem o utiliza.
Os mesmos
recursos de dados, comportamento e experiência usados para aumentar a conversão
também podem ajudar o consumidor a compreender custos e consequências, além de
oferecer benefícios adequados ao seu contexto.
Isso não exige
tornar produtos financeiros mais difíceis. Uma boa experiência não precisa ser
mensurada somente pela quantidade de cliques eliminados. À medida que
pagamentos e crédito ficam mais rápidos e acessíveis, a qualidade da decisão
também precisa entrar no desenho dos produtos. Em alguns casos, a melhor
experiência pode não ser aquela que leva o consumidor a agir mais rápido, mas a
que lhe dá condições de decidir melhor.
* Gabriel Orsi é sócio-diretor
e Chief Product Officer (CPO) da Barkus, fintech de educação financeira e
inclusão financeira. Mestre pela COPPE/UFRJ, atua nas áreas de gestão, design,
tecnologia e inovação social.
Sobre a Barkus
A Barkus é uma edtech de
impacto para a inclusão financeira. Há mais de dez anos, combina pesquisa,
design, tecnologia, dados e mobilização humana para transformar desafios
complexos em jornadas e ecossistemas de aprendizagem sob medida. As soluções da
Barkus já alcançaram mais de 260 mil pessoas e receberam reconhecimentos
nacionais e internacionais. Entre eles, estão a vitória no programa Meu Bolso
em Dia, da Febraban, e a seleção para a HundrED Global Collection 2026, que
reúne algumas das principais inovações em educação do mundo.
