A Cielo está investindo em mais de 500 frentes que envolvem o uso de inteligência artificial dentro da companhia, de acordo com o CEO Estanislau Bassols. Em uma entrevista à imprensa local, realizada nesta sexta-feira, 14, o executivo explicou que as iniciativas incluem o uso de machine learning há cinco anos, IA generativa há um ano e IA agêntica há seis meses.
Bassols destacou que a priorização em IA (AI first) é um dos pilares principais da estratégia da adquirente, juntamente com a integração com os bancos controladores (Banco do Brasil e Bradesco), cultura organizacional habilitadora, impacto na experiência do cliente e a exploração de novos mercados.
No uso da IA para resolver problemas internos e dos consumidores, a Cielo aplica a IA de várias maneiras:
- usando machine learning para análises preditivas, como identificar a propensão do cliente a deixar a empresa ou usar um produto;
- utilizando IA generativa para assistências e criação de conteúdo, como auxiliar o atendimento em call center;
- empregando IA agêntica com agentes autônomos para possibilitar a tomada de ações e decisões, como detectar casos de lavagem de dinheiro e analisar automaticamente pedidos de chargeback.
Carlos Alves, vice-presidente executivo de tecnologia e negócios da Cielo, exemplificou o uso de agentes já em funcionamento internamente, como um para auxiliar o vendedor a encontrar as melhores rotas para chegar ao cliente e até mesmo a “aquecer vendas”, além de um agente que automatiza a leitura do extrato para o cliente final.
Resultados da IA na Cielo
Bassols também ressaltou que a IA já está gerando resultados positivos para a empresa. Ele citou um aumento de 10% nas aprovações de compras para o e-commerce com o uso de inteligência artificial na validação das compras, e uma redução de 52 horas para duas horas na entrega de maquininhas em Curitiba e Manaus, através de uma gestão inteligente que resultou em uma economia de R$ 90 milhões.
O CEO destacou que a implementação da IA tem trazido melhorias significativas na qualidade do serviço, com um aumento no índice de satisfação do cliente (NPS) e uma redução de 50% nas reclamações, sem a necessidade de aumentar os custos com tecnologias inovadoras.
Com uma estrutura de dados e governança sólida, a Cielo planeja expandir o uso de agentes de IA em toda a companhia até o início de 2026.
Por fim, o CEO destacou que o maior desafio será coordenar todos os elementos necessários para garantir o sucesso da implementação da IA, devido à intensidade na velocidade de testes e adoção. Ele mencionou que a empresa testou 184 soluções de IA generativa e agêntica nos últimos seis meses para identificar as melhores aplicações.
IA no comércio
Além disso, a Cielo está se preparando para a chegada de agentes com inteligência artificial no comércio eletrônico. Segundo Alves, a empresa pretende fazer parte desse ecossistema, principalmente no que diz respeito à segurança e praticidade nos pagamentos.
O VP de tecnologia acredita que essa evolução permitirá pagamentos “invisíveis” por meio de agentes autônomos que realizarão as compras em nome dos clientes. Ele prevê que os usuários se adaptarão a esse novo modelo de marketplace, que trará menos atritos durante a compra, principalmente nos marketplaces que surgirão como “one-stop shop”.
Bassols ressaltou que a IA agêntica traz novas possibilidades com a entrada de novos concorrentes, mas enfatizou a importância de resolver questões de segurança para garantir transações seguras e aprovadas pelos clientes. A Cielo está focada em atuar nesse aspecto do comércio eletrônico.
Imagem principal: Estanislau Bassols, CEO da Cielo/divulgação
