Brunno Santos, gerente geral da ElevenLabs no Brasil, afirmou que a voz será um elemento central na hiperpersonalização impulsionada por inteligência artificial e agentes virtuais. Ele acredita que, no futuro, cada empresa desenvolverá sua própria identidade sonora, conhecida como “sonic brand”, criada por meio de tecnologia de inteligência artificial, sendo única e sob a propriedade da respectiva organização. Essa abordagem é semelhante ao conceito de um logotipo sonoro.
No VTEX Day, evento que aconteceu em São Paulo nesta sexta-feira, 17, Santos comentou sobre o crescente interesse dos consumidores por experiências mais automatizadas. Especialmente os millennials buscam agilidade nas interações. No entanto, ele reconheceu a necessidade de uma intervenção humana em situações críticas, como quando o cliente está agitado ou enfrenta um problema sério em uma transação valiosa.
Luiz Tonisi, presidente da Qualcomm na América Latina, destacou que o atendimento com agentes pode ser dividido em dois tipos distintos de transações:
- Transações comoditizadas: operações cotidianas que os consumidores preferem delegar a máquinas para serem realizadas de forma automática e sem esforço visível, como uma compra simples;
- Transações de alto valor: essas são operações que ocorrem raramente e envolvem custos significativos ou um impacto emocional elevado, como a aquisição de itens luxuosos ou duráveis.
“Por exemplo, ao comprar um apartamento para a família, o consumidor pode iniciar o processo com um agente virtual, mas no final do atendimento ele desejará conversar com um ser humano”, explicou Tonisi.
A vice-presidente da Genesys, Amanda Andreone, defendeu que a excelência no atendimento e nas vendas na era da inteligência artificial deve se basear na hiperpersonalização do cliente. Ela enfatizou que essa personalização deve ser dinâmica e levar em conta as preferências do consumidor quanto ao canal de comunicação utilizado: voz ou texto, por exemplo.
O objetivo é oferecer ao cliente opções de escolha, assegurar soluções rápidas e minimizar esforços desnecessários durante o atendimento. Andreone também mencionou problemas comuns com atendentes virtuais, como a falta de compreensão da IA que leva à necessidade de repetir informações.
Exemplos Práticos
Painel sobre IA e moda com executivos da Privalia, Off Premium e Reserva durante o VTEX Day (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
A Off Premium (Android, iOS) ilustra bem como a hiperpersonalização pode ser utilizada para atender seu público-alvo. Através da oferta de conteúdo personalizado, a varejista conseguiu aumentar seu CRM em 75% e expandir sua base de clientes em 15% entre 2024 e 2025.
Segundo Maria Fernanda Schardong, gerente de e-commerce da Off Premium na Azzas 2154, a utilização da inteligência artificial torna o ambiente comercial mais competitivo; agora não basta apenas oferecer produtos bons e boas experiências. A nova exigência é proporcionar exatamente o que os clientes desejam no momento e local adequados.
Valmir Andrade, diretor de brandsplace da Privalia (Android, iOS), ressaltou que o desafio de criar uma experiência satisfatória aumenta devido à imensa variedade disponível para os consumidores. Portanto, o foco deve ser na entrega de uma experiência hiperpersonalizada desde o início até o fim do processo.
No modelo adotado pela Privalia, Andrade explicou que já está sendo oferecida uma experiência similar à de um shopping center personalizado para cada usuário. A página inicial do aplicativo e do site é projetada como um corredor central adaptado aos gostos pessoais do cliente, enquanto outros produtos são apresentados nas laterais, como se fossem corredores adicionais dentro de um centro comercial.
