Recentemente, a Omilia fez seu retorno à América Latina, após o insucesso de uma tentativa de lançamento de sua solução de assistente virtual em 2020. Em uma entrevista exclusiva com Mobile Time, representantes da empresa destacaram que a região agora se tornou uma prioridade máxima, após firmar presença significativa na Europa e nos Estados Unidos.
A decisão de reentrar no mercado latino-americano se baseia na percepção da companhia sobre a rápida aceitação, inovação e adaptabilidade em relação à inteligência artificial na região. O Brasil se destaca nesse cenário por ser a maior economia da América Latina e um líder na adoção de IA.
Armando Trivellato, vice-presidente de growth da Omilia para a América Latina e Península Ibérica, revelou que a ambição da empresa é clara: tornar-se a principal fornecedora de tecnologia conversacional na região em um prazo de três anos.
Estratégia Organizacional da Omilia
Ao contrário da tentativa anterior realizada há seis anos, Trivellato enfatizou que a Omilia optou por recrutar executivos locais para fortalecer sua equipe. Entre as ações adotadas estão:
- Foco em cinco áreas principais: relacionamento direto com grandes corporações (high touch), geração de demanda, pré-vendas, serviços e marketing;
- Essas cinco áreas são geridas por lideranças brasileiras;
- O Brasil será utilizado como centro para desenvolvimento, suporte técnico e serviços profissionais destinados a atender clientes globalmente.
Luis Sirera, diretor geral da Omilia no Brasil, comentou que essa abordagem será complementada pela criação de um ecossistema robusto de parceiros e integradores. Atualmente, quatro dos dez maiores BPOs do país colaboram com a empresa.
Sirera destacou as oportunidades emergentes no Brasil relacionadas à modernização das URAs e IVRs através da inteligência artificial humanizada. Além disso, recentemente foi anunciado um incremento nas funcionalidades do WhatsApp pela Meta, o que proporciona espaço para seus clientes explorarem novas alternativas em comunicação por voz e aplicativos próprios.
Inovação Tecnológica e Atuação
Com essa nova configuração operacional interna e parcerias estratégicas, a empresa pretende disponibilizar um conjunto abrangente de soluções que inclui:
- Agentes virtuais com automação conversacional utilizando voz e texto;
- Agentes focados em segurança com biometria vocal e detecção de prova de vida para evitar fraudes;
- Agentes auxiliares que funcionam como copilotos para apoiar os atendentes humanos.
Esse portfólio conta com tecnologia própria baseada em pequenos modelos de linguagem (SLM), que oferecem compreensão de linguagem natural (NLU), reconhecimento de fala (ASR/STT) e síntese vocal (TTS). A escolha por SLM em vez de grandes modelos de linguagem (LLMs) externos visa garantir total controle sobre toda a estrutura tecnológica.
A arquitetura opera na nuvem pública da AWS, mas também é compatível com nuvens privadas ou híbridas, dependendo das necessidades específicas quanto à soberania dos dados dos clientes.
O modelo comercial adotado foca na cobrança por interações ou chamadas resolvidas, eliminando o pagamento por minutos ou tokens. Essa estratégia foi implementada para proporcionar previsibilidade nos custos totais de propriedade (TCO), superando frustrações comuns em projetos que utilizam orquestradores baseados em LLMs disponíveis no mercado e frequentemente extrapolam orçamentos durante a escalabilidade.
A integração com sistemas de contact center (CCaS) é agnóstica, possuindo conectores já prontos para plataformas desses sistemas, além do CRM e Service Desk. Dessa forma, a tecnologia da Omilia pode ser incorporada como uma camada inteligente adicional à infraestrutura existente das empresas.
Focando em setores estratégicos, Trivellato aponta que o setor financeiro é prioritário para a Omilia. No entanto, há planos para expandir sua atuação também nas áreas de telecomunicações, serviços públicos (utilities), varejo, saúde e educação.
